La protección del pasajero en el contrato de viaje combinado y en la prestación de servicios asistidos de viaje: la responsabilidad del transportista aéreo y de los operadores turísticos
| Author | Juan Ignacio Peinado Gracia |
| Pages | 513-560 |
CAPÍTULO XVI
LA PROTECCIÓN DEL PASAJERO EN EL CONTRATO
DE VIAJE COMBINADO Y EN LA PRESTACIÓN
DE SERVICIOS ASISTIDOS DE VIAJE:
LA RESPONSABILIDAD DEL TRANSPORTISTA AÉREO
Y DE LOS OPERADORES TURÍSTICOS*
Juan Ignacio PEINADO GRACIA
Catedrático de Derecho Mercantil
Universidad de Málaga
SUMARIO: I. EL TRANSPORTE AÉREO COMO ELEMENTO DE UN CONTRATO DE VIAJE COM-
BINADO O COMO COMPONENTE DE UN SERVICIO ASISTIDO DE VIAJE.—II. CAMBIOS EN
LA INDUSTRIA, CAMBIOS EN LAS NORMAS: LA ADAPTACIÓN DE LA REGULACIÓN DE LOS
VIAJES COMBINADOS A LA ERA DIGITAL: 1. El nuevo papel de las compañías aéreas en la
oferta de servicios turísticos. 2. Objetivos perseguidos por la nueva Directiva. 3. La modificación
de la Directiva según un enfoque gradual. 4. Modelos de viaje comprendidos en la nueva Direc-
tiva: la incorporación de los «paquetes dinámicos»: 4.1. Viajes combinados: 4.1.1. La combina-
ción previa, a petición o según la selección del viajero. 4.1.2. La combinación mediante contratos
separados y los paquetes dinámicos. 4.2. Servicios asistidos de viaje o servicios de viaje vincula-
dos (art. 3.5). 4.3. Servicios que no quedan cubiertos por el ámbito de la propuesta de Directiva.—
III. EL CONCEPTO DE «VIAJERO» DE LA PROPUESTA DE DIRECTIVA.—IV. OBLIGACIONES
DEL ORGANIZADOR DEL VIAJE COMBINADO Y DE LA COMPAÑÍA AÉREA PRESTADORA
DEL TRANSPORTE EN UN VIAJE COMBINADO: 1. La relación contractual entre la compañía
aérea y el organizador del viaje combinado. 2. Información precontractual. 3. Emisión de los
títulos de transporte. 4. Modificación del contrato antes del inicio del viaje: 4.1. Cesión a otro
viajero. 4.2. Modificación del precio. 4.3. Modificación del clausulado. 4.4. Rescisión del contrato
por voluntad del viajero. 4.5. Rescisión del contrato por causa justificada. 5. Protección de los
pasajeros ante errores en la reserva. 6. Cambio de las condiciones del viaje combinado durante
la ejecución del mismo. 7. Obligaciones en caso de cancelación y retraso de los vuelos. 8. Deber
de asistencia. 9. Compensación de los daños. 10. Comunicaciones con el organizador a través
* Este trabajo ha sido realizado en el marco de los Proyectos de investigación «La eficiencia del
transporte como objetivo de la actuación de los poderes públicos: competencia, liberalización y respon-
sabilidad» (IP: M.ªV. PETIT LAVALL), Subproyecto «Responsabilidad y seguridad en el transporte aéreo.
Especial referencia a la protección del pasajero» (IP: M.ª J. GUERRERO LEBRÓN), MEC 2013-2015, DER
2012-37543- C03-03.
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del minorista. 11. Responsabilidad en caso de insolvencia del transportista.—V. OBLIGACIONES
DEL PRESTADOR DE SERVICIOS ASISTIDOS DE VIAJE.—VI. RÉGIMEN DE RESPONSABI-
LIDADES DEL ORGANIZADOR DEL VIAJE COMBINADO Y DEL TRANSPORTISTA AÉREO:
1. Conexiones entre la responsabilidad del organizador, del minorista y de la compañía aérea en
la prestación de un viaje combinado. 2. Concurrencia de acciones para proteger los derechos de
los pasajeros. 3. La extensión de la limitación de responsabilidad del transportista al organizador
del viaje combinado.—VII. BIBLIOGRAFÍA.
I. EL TRANSPORTE AÉREO COMO ELEMENTO DE UN CONTRATO
DE VIAJE COMBINADO O COMO COMPONENTE DE UN SERVICIO
ASISTIDO DE VIAJE
Este trabajo no tendría sentido sin los importantes cambios que han tenido los
canales de distribución de servicios turísticos y, por otra parte, sin el esfuerzo que
la industria turística ha hecho por la segmentación de su oferta. Una y otra razón,
además han tenido cambios cualitativos derivados del uso de internet como ins-
trumento no sólo de contratación, sino de diseño de paquetes de servicios para
una experiencia de ocio única.
En muchas ocasiones, esta segmentación conlleva un diferente valor añadido
del propio canal de distribución, pues pueden observarse pautas de comporta-
miento diferenciado entre quien decide el destino, busca el medio de transporte
y, de forma accesoria demanda otros servicios (entradas, hoteles, coches de alqui-
ler, guías turísticos, personal shoppers, escorts, sesiones de santería, etc.); y quien
determina primero el qué hacer (un concierto en Salzburgo, un premio deportivo
en Jerez, visitar una zona de bodegas en La Rioja alavesa, o el hanami en el tem-
plo Kiyomizudera) y de forma accesoria busca el medio de transporte idóneo. En
uno y en otro, la compañía aérea juega un muy diferente rol.
Una vez han sido analizados en otros capítulos de esta obra colectiva los
distintos aspectos de la protección de los pasajeros y la responsabilidad del trans-
portista en el contrato de transporte aéreo, corresponde ahora definir el marco
jurídico de dicha protección contextualizado dentro de uno de los esquemas con-
tractuales en que con frecuencia se incluyen los servicios de transporte, los viajes
combinados. Dos son las razones principales que justifican que tratemos en este
capítulo la protección de los pasajeros en el marco de un viaje combinado. De
una parte, el hecho de que la mayoría de los contratos de viaje combinado suelen
incorporar un servicio de transporte aéreo de pasajeros. De otra, la evolución
del modo en que las compañías aéreas están operando en el mercado a la hora
de comercializar sus productos, sobre todo cuando operan a través de Internet 1.
En particular, las aerolíneas están ampliando la oferta comercial que promueven
a través de sus plataformas de Internet, al tiempo que esta oferta está dejando
de quedar circunscrita a los servicios de transporte aéreo. Además de éstos, las
1 A su vez todos los cambios en el sector del transporte aéreo no pueden entenderse sin referirnos
al proceso de liberalización del sector aéreo y a la irrupción de las llamadas compañías de low cost, que
han supuesto una verdadera impugnación de un mercado oligopolístico hasta hace algo más de treinta
años. Las nuevas estrategias comerciales de estas compañías, y su recurso a ofertar productos y servicios
accesorios a su desempeño principal (transporte), han sido emuladas para la generalidad de la industria.
LA PROTECCIÓN DEL PASAJERO EN EL CONTRATO DE VIAJE COMBINADO... 515
compañías aéreas empiezan a ofertar otros servicios complementarios de viaje
que, unidos al transporte como elemento central de su actividad, darán lugar a
la comercialización de auténticos paquetes de viajes combinados en algunos ca-
sos e incluso, en otras ocasiones, a que se esté prestando un servicio asistido de
viajes. Esta evolución ha puesto la práctica comercial claramente al margen de
las previsiones legislativas sobre oferentes de viajes combinados, rol reservado
tradicionalmente a las agencias de viajes 2.
Ambos planteamientos (viajes combinados que incorporan transporte aéreo y
compañías aéreas que ofertan viajes combinados) implican que los pasajeros que
contratan merezcan no sólo la protección general de los pasajeros aéreos —que
ya ha sido analizada en los capítulos anteriores— sino, además, la protección adi-
cional que la normativa dispone para los viajeros en el marco de estos contratos
compuestos.
Estas dos razones además hay que enmarcarlas en la preocupación legislativa
de la Unión Europea en particular por el viaje combinado y afines y en general
por las industria turística. En efecto, la regulación del viaje combinado sólo se
entiende desde la toma de conciencia desde principios de los años ochenta 3 por
la UE de la importancia económica de la industria turística 4 y la necesaria ar-
monización de sus instrumentos contractuales como un sistema de reducción de
costes de transacción y aseguramiento.
En este contexto, el objetivo de las siguientes páginas será realizar un análisis
de la posición y la responsabilidad que asumen tanto el transportista aéreo como
los organizadores y minoristas en el marco de un viaje combinado, consideran-
do, en su caso, las distintas relaciones que se trazan entre ellos en la ejecución
de tales contratos. Aun cuando el transporte forme parte integrante de un viaje
combinado, los derechos y las responsabilidades que de este servicio se derivan
serán los generales del contrato de pasaje aéreo. Su régimen jurídico ha sido ya
expuesto en las páginas anteriores y a él nos remitimos. Sin embargo, la inclusión
del transporte aéreo dentro de un viaje combinado o como elemento de un servi-
cio asistido de viaje hace que se vean implicados ciertos intereses especiales del
pasajero que requieren una protección especial y que supondrán una responsabi-
lidad añadida para los operadores que presten tales servicios. Será a estas normas
específicas a las que dedicaremos estas reflexiones.
2 Organizador o detallista que sin embargo, en el caso español, deben reunir ambos la condición
de agencia de viaje (art. 151.2 LGDCU). Como acertadamente señala GONZÁLEZ FERNÁNDEZ, M. B.,
«Redefiniciones y armonización en materia de viajes combinados», RDM, núm. 297, 2015, pp. 176-
177, estas nuevas prácticas, en las que el papel activo del usuario hace que se desdibuje la labor del
organizador, generan dudas sobre la aplicación de las normas de viaje combinado y, por tanto, sobre el
nivel de protección del usuario.
3 Sobre los orígenes y evolución de esta normativa europea, vid. el relevante trabajo de GONZÁLEZ
FERNÁNDEZ, M. B., «Redefiniciones...», op. cit., pp. 172-178.
4 Sobre la cuantificación de la industria turística europea, vid. http://ec.europa.eu/eurostat/sta-
tistics-explained/index.php/Tourism_statistics, con datos actualizados a noviembre de 2014 (última
visita: 15 de octubre de 2015 —Santa Teresa—).
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