Trabajadores de facturación aeroportuaria: cuando facturar se convierte en dolor

• Pages: 8-11

Continuos dolores de espalda y de cuello, insultos, estrés, prácticas gerenciales que contribuyen a una mala salud... A diferencia de todos los clichés acerca del 'glamour' del trabajo en las líneas aéreas, la profesión de agente de facturación en un aeropuerto puede resultar difícil, e incluso peligrosa. En un estudio reciente de Ellen Rosskam, Especialista Superior en Seguridad en el Trabajo en el Programa InFocus sobre Seguridad Social y Económica, se sacan a la luz por vez primera las dificultades de esta actividad, desempeñada mayoritariamente por mujeres, y se consideran vías para su mejora.

GINEBRA - Sólo algo menos de la cuarta parte (23%) de los agentes de facturación aeroportuaria consultados asegura no sufrir ningún dolor en absoluto. Los demás se quejan de 'achaques' persistentes: más de la mitad adolece de problemas en el cuello, un 49% padece dolores en los hombros, y un 50% sufre de lumbago. No se trata de pequeñas heridas o cortes, sino de fuentes de padecimiento significativas, con la gravedad suficiente para perturbar notablemente su sueño.

Los dolores obedecen a trastornos de los sistemas muscular y óseo (MSD en su acrónimo en inglés); es decir, problemas de inflamación de articulaciones, músculos, tendones y nervios, causados fundamentalmente por el transporte de cargas pesadas, actividades repetitivas y posturas adoptadas en espacios reducidos. Además, si su labor se caracteriza por el estrés y el rigor de los plazos de actuación, es previsible que los MSD se multipliquen.

Así es el trabajo de los agentes de facturación aeroportuarios, según se refleja en un nuevo estudio llevado a cabo por Ellen Rosskam en tres aeropuertos internacionales (dos en Canadá y uno en Suiza).

Los agentes de facturación manejan más de un centenar de bultos al día, con un peso medio por unidad de 33 kg. En los casos en los que los sistemas de manipulación de equipajes no se han mecanizado, los agentes deben levantar y trasladar cada bulto a la cinta transportadora. (En los sistemas de facturación de equipajes no mecanizados, los trabajadores pueden levantar y acarrear hasta 600 bultos al día, con un peso medio de 33 kg. por unidad, lo que significa un total diario de unos 19.800 kg, sin recibir ninguna formación sobre técnicas de izado ni asistencia alguna.) Incluso en los sistemas plenamente mecanizados, los trabajadores suelen empujar y tirar del equipaje, a menudo adoptando posturas dolorosas. No resulta sorprendente que el efecto acumulado de estas tareas suela dar lugar al padecimiento de dolores graves que perturban el sueño, menoscaban el rendimiento laboral y, en ocasiones, llevan a los trabajadores a abstenerse de realizar otras actividades al margen del trabajo. (Algunos trabajadores refieren la interrupción de actividades no relacionadas con el trabajo durante períodos de un año o más.)

'La profesión de agente de facturación exige fuerza y diplomacia, ya que los trabajadores deben tratar cada vez más con pasajeros agresivos e incluso violentos', señala Rosskam.

¿Cuáles son los principales resultados de su estudio?

Rosskam: 'Nos sorprendió el elevado número de trabajadores que sufren MSD graves. Por desgracia, estos problemas de salud, cuyo origen profesional resulta obvio, rara vez se reconocen como enfermedades relacionadas con el trabajo en Suiza o Canadá. La diferencia en cuanto a la prevalencia de los MSD entre los trabajadores equipados con sistemas automatizados de manipulación de equipajes y los agentes que disponen de sistemas manuales no es excesiva. En otras palabras, incluso con equipos plenamente automatizados, los trabajadores de facturación se ven obligados con frecuencia a agarrar, empujar, arrastrar, levantar y transportar cargas pesadas. Sin embargo, no reciben formación para desarrollar su actividad en condiciones de seguridad y, a menudo, deben manipular cargas de varias docenas de kilos en posturas difíciles, por ejemplo, cuando las maletas se atascan en la cinta transportadora y deben ocuparse de solucionar el problema creado. En cualquier caos, es mejor disponer de un sistema automatizado, que reduce el riesgo de lesiones en la espalda y el cuello, así como otros MSD'.

'Los agentes de facturación se ven sometidos asimismo a un inmenso estrés. Las prácticas actuales de gestión, conforme a las que se aplican políticas de 'tiempo ajustado' o just in time obligan a los trabajadores a facturar el equipaje de los pasajeros (incluida la facturación propiamente dicha y el manejo de los bultos) en unos tres minutos. Ahora bien, si por alguna razón el agente dedica a la tarea un tiempo superior, como sucede cuando un pasajero no comprende las instrucciones, o se trata de una persona de edad avanzada que se desplaza lentamente con su equipaje, debe hacer todo lo posible por recuperar después el tiempo perdido, ya que en el extremo de la cadena se encuentra un avión a la espera de despegar. El incumplimiento de un horario es costoso, y el agente que está en el mostrador de facturación lo sabe perfectamente. Por tanto, es fácil imaginarse la presión. Por otra parte, a los trabajadores no se les consulta la organización de su labor, ni disponen de voz en el proceso de toma de decisiones aplicado en el lugar de trabajo, ni se les pregunta por los problemas con que se enfrentan. La comunicación se dirige únicamente en un sentido, de arriba abajo, cuando resultaría fácil procurar que fluyese en los dos. Este entorno, caracterizado por el gran número de esfuerzos físicos repetitivos y el estrés debido a las prácticas de gestión vigentes favorece la existencia de MSD'.

La existencia de casos de violencia es otro resultado inquietante. ¿Cuál es la situación al respecto?

'La incidencia de la violencia dirigida contra los trabajadores de facturación debería hacer sonar las alarmas de los directivos. Uno de cada cinco agentes ha sufrido una agresión física a manos de un pasajero, el 17% ha recibido amenazas, y el 80% ha sido objeto de violencia verbal, insultos incluidos. Casi la mitad de los agentes considera que la violencia constituye un riesgo significativo en su trabajo. Y la situación empeora. Los gestores de aeropuertos y sindicatos, así como el resto del personal de estos centros afirman que el nivel de agresividad y violencia de los pasajeros ha aumentado enormemente. No existen diferencias sustanciales entre países o aeropuertos de diversos tamaños.'

'Hasta el momento, se ha considerado con preocupación la violencia contra la tripulación de cabina. Sin embargo, la violencia contra el personal de tierra debe recibir la misma atención, sobre todo si se tiene en cuenta que los trabajadores de facturación constituyen la primera línea de defensa para proteger a los pasajeros y al personal que desarrolla su labor dentro de los aviones.'

¿Influye también la organización del trabajo?

'Sí. El uso generalizado en el sector de las políticas de 'tiempo ajustado' ha provocado un aumento de la presión ejercida directamente sobre los agentes de facturación, obligándoles a trabajar a más velocidad. El objetivo es evitar en la medida de lo posible las demoras en los despegues, que resultan muy costosas para las líneas aéreas. Los viajeros que utilizan los aeropuertos son más numerosos que nunca. Las políticas de tiempo ajustado imponen la aceleración del proceso de trabajo. Para caracterizar la situación podría decirse que los agentes deben completar más trabajo en menos tiempo, sin dejar de sonreír ni de tratar con educación a los pasajeros, cada vez más agresivos, y han de operar en condiciones de frecuente exigencia física, sin formación que les proteja frente a ninguno de estos factores de riesgo. No es sorprendente que esta situación repercuta en su salud.'

¿En qué medida son conscientes los gestores aeroportuarios de estos problemas?

'Parece evidente que su grado de sensibilización al respecto es escaso, como lo demuestra la diferencia significativa entre los informes oficiales de accidentes y lesiones profesionales publicados por los empleadores, y los niveles de lesiones referidos por los trabajadores en nuestro estudio. El hecho de que resulte difícil determinar un diagnóstico de un TME provocado por la actividad laboral que permita obtener una baja por enfermedad o una indemnización contribuye a esta situación. Así, los problemas de salud que padecen los trabajadores de facturación apenas se registran en los informes de lesiones de los empleadores. Como resultado de estas lagunas en los registros, los empleadores cuentan con pocas razones 'oficiales' para poner en cuestión las causas del problema, e incluso menos para adoptar medidas preventivas.'

'Por su parte, los agentes de facturación siguen acudiendo a trabajar como si no pasara nada, a pesar de padecer unos dolores con frecuencia graves. Hay una especie de 'cultura del dolor' en el trabajo: si la mayoría de las personas en el entorno profesional sufren de lo mismo que tú, puedes acabar pensando que ése es el estado normal de las cosas. Puedes convencerte de que depende de ti aguantar el dolor, sufrir sin quejarte y seguir con tu labor. Lo que denomino una cultura del dolor en el trabajo, combinada con la dificultad de obtener diagnóstico e indemnización, y el hecho de que se anime en alguna medida a los trabajadores a utilizar su baja por enfermedad en lugar de poner en marcha el proceso de obtención de indemnización en caso necesario, pueden contribuir a que se registren un número escaso o nulo de lesiones, así como un bajo nivel de horas de trabajo perdidas, a pesar de la generalización del sufrimiento. Los trabajadores se encuentran motivados para desempeñar su función porque se identifican fuertemente con su profesión y se sienten orgullosos de ejercerla.'

¿Existen medidas preventivas sencillas que puedan ser aplicadas?

'El primer paso en cuanto a la prevención es reconocer la existencia de estos problemas. Una vez superada esta fase, es posible empezar a debatir las mejoras del lugar de trabajo con la participación de los trabajadores directamente afectados.'

'Existen medidas preventivas muy sencillas que pueden adoptarse. Por ejemplo, es posible eliminar las disposiciones de los puestos de trabajo que obligan a los agentes a permanecer de pie o sentados durante todo el período de prestación de servicio. Es importante que los trabajadores puedan alternar las posturas. El expendedor de etiquetas para el equipaje debe situarse de modo que los trabajadores no se vean obligados a adoptar posturas forzadas, agachándose para pegar las etiquetas a los bultos y retorciéndose a continuación para empujar el equipaje. Por otra parte, quizá convendría imponer un límite de peso universal de 20 kg. por bulto de equipaje. El diseño de los mostradores de facturación suele ser deficiente: a menudo no existe espacio suficiente bajo el mostrador para las piernas cuando los agentes se sientan, o incluso cuando se ponen de pie. Con frecuencia, los trabajadores acaban adoptando posturas imposibles para adaptarse a una posible ausencia total de espacio para las piernas bajo el mostrador. Además, la superficie de éste suele ser demasiado estrecha para colocar todos los documentos que el agente debe manejar. Éstos deben adaptarse a las necesidades del trabajador, de modo que los agentes puedan desempeñar su función con eficacia y comodidad. Los sistemas de facturación plenamente mecanizados son mucho más apropiados que los manuales, pero incluso cuando los costes impiden la adopción de un sistema automatizado, podría instalarse un rodillo para evitar el izado y transporte de todos y cada uno de los bultos.'

'Resultaría igualmente útil instalar mostradores de facturación altos en todos los casos, como sucede en el aeropuerto de Cointrin, en Ginebra. Ese tipo de mostrador parece tener un efecto disuasorio en los pasajeros violentos y funciona como una especie de barrera contra posibles agresiones físicas. Es posible que los diseñadores de puestos de trabajo no hayan considerado esta circunstancia, pero los mostradores altos parecen tener ese valor añadido. Además, es necesario aplicar prácticas de gestión que ayuden a los agentes a tratar con pasajeros agresivos, entre las que pueden figurar la formación de trabajadores y gestores en técnicas de conducta frente a este tipo de clientes, y la habilitación de los primeros para protegerse con la ayuda de las estructuras provistas por la dirección. Los trabajadores deben recibir formación sobre técnicas de izado seguras y principios básicos de ergonomía. Estas medidas pueden aplicarse con facilidad. Obviamente, no eliminarán los problemas por completo, pero pueden contribuir de manera significativa a reducir su repercusión en los trabajadores. Es necesario ocuparse de las políticas de gestión actuales, como las de 'tiempo ajustado', y la nula participación de los trabajadores en el proceso de toma de decisiones en el lugar de trabajo y el diseño de los puestos de trabajo, ya que se trata de factores importantes con repercusiones negativas en la salud de los trabajadores.'

Hay pocos estudios en los que se examinen las condiciones de trabajo en ocupaciones del sector servicios desempeñadas en su mayor parte por mujeres. ¿Significa esto que existe una infravaloración general de los problemas de salud profesional relacionados con la actividad laboral de la mujer, particularmente en dicho sector?

'Sin duda. Se cree por error que los trabajos que desempeñan las mujeres son limpios y seguros, o incluso glamurosos. Los sistemas de seguros de enfermedad y de indemnización de los trabajadores se han diseñado en muchos países industrializados para otorgar prioridad a la cobertura de sectores en los que existen peligros obvios, como en los de la construcción, la industria pesada o la minería, por ejemplo. Se trata en esencia de trabajos llevados a cabo por hombres. Puesto que estas ocupaciones resultan muy gravosas para las aseguradoras, los estudios en materia de prevención y salud en el trabajo se centran en las áreas de alto riesgo. En este sentido, la falta de investigación en la mayoría de los demás sectores refuerza la idea de que el resto de trabajos son menos peligrosos, sobre todo en el sector servicios, en el que las mujeres son mayoría. Sin embargo, en realidad, se sabe poco de los efectos de los puestos desempeñados por mujeres en la salud de éstas, porque son pocos los que se han estudiado.'

'Es importante empezar a examinar los trabajos no estudiados hasta la fecha, como los que desempeñan la mayoría de las mujeres. En este estudio se pone de relieve que no es oro todo lo que reluce. El hecho de que los trastornos de los sistemas muscular y óseo no se reconozcan como enfermedades profesionales no ayuda a mejorar el conocimiento de este problema.'

- Por Pietro Boschetti. (El presente artículo se ha adaptado de la entrevista original publicada en el periódico Le Courrier, de Ginebra.)