Mejores prácticas defensoriales para el fortalecimiento institucional

Autor:Eduardo Luna Cervantes
Páginas:130-147

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El éxito de toda organización radica en la consecución de sus propósitos y objetivos; en el caso del Ombudsman -podemos ensayar- en la efectiva defensa de

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los derechos humanos a través de la supervisión de los poderes públicos-. Los planes o estrategias que diseñe e implemente esta organización para alcanzar dichos propósitos y objetivos, deben necesariamente ahondar en los elementos internos que contribuyen o dificultan alcanzar los mismos; para así, aprovechar y potenciar las fortalezas y minimizar o eliminar las debilidades de la entidad.

En esta línea discurren todas las medidas o planes conducentes a fortalecer a la institución para estar en condiciones de brindar un mejor servicio al ciudadano y defender con solvencia sus derechos. Así, será vital administrar con eficiencia los recursos disponibles; transparentar los mismos con miras a ganar la confianza ciu- dadana; seleccionar al personal mejor cualificado, dentro de las posibilidades que permita el marco presupuestario previsto; y, capacitar, promover y evaluar el traba- jo de ese mismo personal, y, en conjunto, de la entidad misma. Es precisamente en estos ámbitos en los que hemos puesto la mayor aten- ción; y es en ellos, donde hemos podido advertir las siguientes mejores prácticas para el fortalecimiento institucional.

a) Atención adecuada y acercamiento al público

Entendemos por este tipo de prácticas, en general, a todo tipo de actuación o instrumento que sirva para potenciar la labor institucional en la atención del pú- blico que acude a las oficinas defensoriales; y, para el acercamiento de la institu- ción al público que, por diversas circunstancias materiales o personales, no puede apersonarse a las oficinas para interponer una queja o petitorio; o solicitar orien- tación de cualquier índole relativa a la Administración pública y su actuación. Es este el caso de personas que viven bajo la línea de la pobreza que deben optimizar sus recursos económicos para atender necesidades básicas de subsis- tencia; a quienes, por ello, les resulta especialmente oneroso desplazarse a las oficinas institucionales. Igualmente, es el caso de adultos mayores o personas de movilidad reducida que padecen algún tipo de trastorno físico o discapaci- dad temporal o permanente que impide su desplazamiento físico. Estas cir- cunstancias colocan a estos grupos de la población en una situación de especial indefensión para la defensa de sus derechos. Por ello, las defensorías del pueblo se han visto en la necesidad de generar estrategias y gestionar medios que permitan un contacto institucional directo con la población. Las opciones preferidas por las defensorías, echando mano de la flexibilidad y la informalidad que caracterizan al Ombudsman, han sido la utilización de plataformas de servicios informáticos y tecnológicos que permi- tan el acceso ciudadano a una unidad receptora y tramitadora de quejas y peti- torios; campañas de recepción de quejas en lugares públicos; instalación de líneas gratuitas de atención; horarios flexibles de atención y turnos de emergencia del personal para la atención ciudadana.

En efecto, prácticamente la totalidad de las defensorías de la región objeto de estudio, cuentan con una plataforma informática que les permite un contac-

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to directo con el ciudadano; bien habilitando la atención virtual (on line) específica para su quejas o petición375, con formularios al efecto, o bien proporcionando al menos el contacto vía correo electrónico para resolver dudas o formular consultas generales.376Es de destacar la experiencia de la Defensoría de los Habitantes de Costa Rica, que incluso reporta haber implementado las cuentas de correo electrónico de sus usuarios como sitio para notificaciones de resoluciones de la institución; o la de la Defensoría del Pueblo de Perú que, a través de su Aula Virtual, y del Chat defensorial377, resuelve en línea y sincrónicamente consultas de cualquier internauta en el mundo. También es práctica común la recepción y tramitación por medio de una línea telefónica gratuita instalada para la atención al ciudadano (dentro y fuera del horario habitual de labores)378; además del correo postal y otros dispositivos como el fax, el telégra-

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fo o la radiofonía. En países con pluralidad lingüística, las páginas web suelen contar con la opción de visionarse en las distintas lenguas oficiales.379

De manera particular, es de destacar el horario continuo e ininterrumpido de atención al público (todos los días) que reporta ofrecer la Comisión Nacional de Derechos Humanos de México380; así como su servicio de información de estado de expediente por vía telefónica; al igual que la Defensoría del Pueblo de Paraguay, con información relativa al estado de expediente con motivo de las indemnizaciones a las víctimas de la dictadura militar en dicho país381.

Para situaciones de emergencia que requieran una atención inmediata y el desplazamiento de personal defensorial, algunas instituciones cuentan con turnos de emergencia como es el caso de las Defensorías del Pueblo de Perú, Bolivia y el Comisionado Nacional de Derechos Humanos de Honduras.

Conviene destacar, además, la política de protección de datos y de la identidad del peticionante que presentan algunas defensorías como la venezolana, en aras de salvaguardar la integridad física y moral de sus usuarios; así como la política de reserva de la información o protección de datos de su acervo documentario defensorial.

Para la atención de poblaciones alejadas del ámbito geográfico urbano, las instituciones defensoriales, además de desplegar esfuerzos por abrir representaciones o delegaciones institucionales en ámbitos geográficos distantes, han ideado estrategias para brindar asistencia itinerante en materia de derechos humanos a través de figuras como las Defensorías Móviles en Venezuela382; Mesas Móviles en Bolivia; Puertas Abiertas o Unidades Móviles en Costa Rica y en Honduras; comisiones, en general, en Argentina; y, la Acción Itinerante Defensorial en Perú383. Algunas de estas delegaciones llegan a realizar visitas domiciliarias como las de Paraguay, cuando el ciudadano se encuentra limitado en su capacidad motora por motivos físicos, de edad o de otra índole. También resulta estimulante la naciente experiencia boliviana, a raíz de los recientes cambios constitucionales en dicho país altiplánico que exigen una mirada plurinacional en todo

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orden de cosas, en el diseño de nuevas políticas para la atención colectiva de quejas en áreas rurales y periurbanas, agrupadas bajo la denominación de Sistema de Servicio al Pueblo; virtud de estas políticas en gestación radicaría en la inclusión de estrategias para la estimulación de acciones estatales positivas orientadas a la realización de derechos humanos.

De acuerdo a la información reportada, las defensorías del pueblo que implementan estas acciones de atención itinerante, aprovechan la ocasión para repartir material de difusión sobre la labor de la institución; así como material educativo-pedagógico sobre los derechos humanos en general, o de algún derecho en particular, si el desplazamiento se da con motivo de alguna campaña específica de promoción de derechos.

Merece destacarse también la buena práctica implementada por el Comisionado Nacional de Derechos Humanos de Honduras, el cual, realiza visitas a centros penitenciarios con el fin de recabar quejas y petitorios de la población recluida; además de la buena práctica de instalar oficinas permanentes, con el mismo propósito, en centros de salud de singular importancia del país. Experiencia similar reportan las defensorías paraguaya -aunque mediante visitas itinerantes- y venezolana.384

Asimismo, una práctica que merece especial mención por la eficiencia en la orientación y asistencia al ciudadano, es la que realiza la Defensoría del Pueblo de Bolivia a través de la articulación de redes interinstitucionales que se activan para atender casos ajenos a la competencia institucional. Son casos que se derivan desde la defensoría, bien a otra institución pública competente, o bien a alguna organización no gubernamental vinculada a la defensa de los derechos humanos. Por cierto, que el Ombudsman boliviano destaca también por contar con criterios de admisión priorizada para la atención de casos de grupos poblacionales de mayor vulnerabilidad para la defensa de sus derechos; al igual que la defensoría colombiana385. Similar experiencia reporta el Ombudsman panameño frente a casos que requieren una asistencia humanitaria y articulada entre instituciones públicas y privadas, religiosas o laicas.

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Ninguna buena práctica de atención al ciudadano es eficiente si el factor humano no está sensibilizado para dicha tarea. De la información reportada es clara la preocupación de las defensorías bajo estudio por este tema y en particular por sensibilizar al funcionario acerca de las especiales circunstancias emocionales que pueden estar atravesando las personas bajo su atención; por ello, algunos Ombudsmen como la Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos de El Salvador o la Defensoría del Pueblo de Perú brindan apoyo psicológico al personal dedicado a la tarea de atender al público que acude a la institución, incluyendo el mismo pautas o estrategias para la mejor atención de personas cuyas circunstancias evidencian la necesidad de un tratamiento diferenciado.

b) Gestión eficiente de la queja y petitorio y evaluación del trabajo institucional

Entendemos por este tipo de prácticas a toda acción u herramienta diseñada para contribuir a la eficiencia en la tramitación de las quejas o los petitorios del público objetivo de la institución; es decir, una vez...

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