Obligaciones de las empresas de comercio por medios virtuales o telefónicos

• Author: Carlos Patrón/David Kuroiwa/Giancarlo Baella/Jimena Pérez
• Position: Socio/Asociado/Asociado/Asociada

El COVID-19 y las medidas adoptadas por el Gobierno Peruano han generado que un sinnúmero de empresas que atendían usualmente al público de manera presencial, ahora empiecen a optar por el empleo de medios virtuales o telefónicos para seguir atendiendo a sus clientes. Si bien es positivo el incremento en el uso de dichas herramientas, una implementación inadecuada por parte de los proveedores puede generar no sólo un efecto negativo sobre su relación con los clientes, sino además consecuencias legales y reputacionales perjudiciales.

En efecto, no obstante la cuarentena y el aislamiento social se encuentran vigentes, las transacciones realizadas bajo estos medios ya vienen siendo vigiladas por distintas entidades, las mismas que se encuentran fiscalizando el cumplimiento de distintas normas, entre ellas la legislación de protección al consumidor, publicidad y datos personales. A la fecha, por ejemplo, el INDECOPI ya ha recibido aproximadamente 1,027 reclamos relacionados al comercio electrónico, los cuales derivarán, eventualmente, en procedimientos sancionadores en los que se podrán dictar medidas correctivas en favor de los consumidores afectados, así como imponer sanciones económicas a los proveedores.

A fin de disminuir los riesgos antes descritos, a continuación brindamos diversas recomendaciones que todo proveedor debe tener en cuenta, como mínimo, al momento de ofrecer sus productos o servicios por medios telefónicos o virtuales:

(i) Antes de la implementación:

- Obtener la autorización del sector productivo para retomar su actividad económica. Es indispensable adoptar e implementar todos los protocolos de seguridad sanitaria correspondientes.

- Poner a disposición del consumidor, de manera previa a la transacción (por ejemplo, a través de una página web), los términos y condiciones generales de los productos o servicios ofrecidos, así como cualquier información relevante (tales como el precio, restricciones, política de cambios o devoluciones, garantía de fabricante, canales de consultas y reclamos, entre otros).

- Si establece promociones, indicar la vigencia y las unidades disponibles, así como las condiciones y restricciones de acceso a la misma (de ser aplicable).

- Cumplir con las obligaciones regulatorias específicas en materia publicitaria, tal como es el caso del empleo de octógonos en los productos alimenticios y bebidas o de restricciones para el consumo de alcohol.

* Si pretende enviar comunicaciones publicitarias masivas, deberá contar con el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco de los consumidores para ello.

- Poner a disposición de los consumidores los canales de acceso al Libro de Reclamaciones, ya sea a través de algún medio electrónico u otros similares

(ii) Al momento de atender y completar el pedido:

- Antes de recabar los datos personales debe informarse detalladamente al cliente los aspectos relevantes del tratamiento de su información (por ejemplo, la identidad y domicilio del titular del banco de datos, finalidades que se le va a dar a la información, mecanismos para ejercer sus derechos, entre otros).

* Si los datos personales son obtenidos por medios web, formularios electrónicos o aplicaciones móviles, la obligación de informar podrá ser cumplida por medio de la implementación de una política de privacidad.

* Si es realizada vía telefónica, la obligación de informar podrá ser cumplida a través de una locución, la cual podrá ser acotada.

- Si los datos personales antes mencionados van a ser utilizados para alguna finalidad adicional, se deberá solicitar, además, el consentimiento del cliente para tratar su data en este sentido.

- Debe brindarse al consumidor información específica sobre el producto o servicio seleccionado (tal como es el caso del precio total, el costo del reparto, la disponibilidad de zonas de reparto, fecha y hora aproximada del despacho, entre otros).

- El redondeo de precios debe ser realizado en beneficio de los consumidores, salvo que estos manifiesten expresamente su aceptación en contrario al momento de efectuar el pago del producto o servicio.

(iii) Al despachar el pedido:

- Los productos o servicios adquiridos deben guardar relación con la información y publicidad brindada al consumidor.

- El despacho del pedido, ya sea de manera directa, por intermedio de terceros o mediante el recojo en tienda, deberá realizarse en las fechas y horarios acordados con el consumidor. Asimismo, el personal involucrado deberá implementar medidas de seguridad sanitaria a efectos de evitar la propagación y el contagio del COVID-19.

- Atender cualquier reclamo o queja presentada por un cliente de manera oportuna. Los reclamos deben ser atendidos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendarios.

TENER EN CUENTA:

Sin perjuicio del dictado de medidas correctivas, el incumplimiento de las disposiciones antes citadas puede generar las siguientes multas (dependiendo de la gravedad de la infracción):

Hasta 450[2] UIT por infracciones a la normativa de protección al consumidor

Hasta 700 UIT por infracciones publicitarias

Hasta 100 UIT por infracciones a la normativa de protección de datos personales

Para cualquier aclaración o ampliación con relación al contenido del presente memorando, por favor contacte al Dr. Carlos Patrón, al Dr. David Kuroiwa, al Dr. Giancarlo Baella o a la Dra. Jimena Pérez en las siguientes direcciones electrónicas: cap@prcp.com.pe, dkh@prcp.com.pe, gbp@prcp.com.pe y jpd@prcp.com.pe.

cap@prcp.com.pe

dkh@prcp.com.pe

gbp@prcp.com.pe

jpd@prcp.com.pe

[1] Nota de prensa INDECOPI, de fecha 29 de mayo de 2020. Disponible en: https://www.indecopi.gob.pe/-/el-indecopi-recibio-1027-reclamos-y-reportes-relacionados-al-comercio-electronico-a-nivel-nacional

[2] Unidad Impositiva Tributaria del año 2020: Equivalente a S/. 4,300.00.