Medición y supervisión de la productividad en la atención social: el problema de cómo se mide la calidad

Autor:Juliette Malley - Ann Netten
Cargo:Unidad de Investigación de los Servicios Sociales Personales en la Universidad de Canterbury en la Escuela de Londres de Economía y Ciencias Políticas - Unidad de Investigación de los Servicios Sociales Personales en la Universidad de Kent en Canterbury.
Páginas:9-30

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Notas para los profesionales

El artículo detalla un enfoque práctico para medir y supervisar los resultados y la productividad de los servicios sociales. Se utilizan medidas cotidianas, ponderadas en la medida de lo posible, para que reflejen los resultados entre los usuarios de los servicios sociales. En este contexto, los conceptos de «Capacidad de beneficiarse de una prestación» y «Calidad» tienen la potencialidad de permitir, a los que asignan las prestaciones y a los gestores, distinguir el impacto en la productividad de: la potencialidad de los servicios, tal y como están configurados en la actualidad; de la dependencia de los usuarios del servicio; y de la calidad de la prestación. El artículo identifica las cuestiones y los problemas clave en el uso de unidades de medida de la satisfacción como indicadora del desempeño de las funciones públicas, y para supervisar la calidad de los servicios bajo el enfoque propuesto.

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Palabras clave

Productividad de la Administración pública; medición de la productividad; calidad, atención social.

Antecedentes

Hay una presión creciente para que se diseñe un medio para poder reflejar los cambios en la productividad y en la eficiencia a lo largo y ancho del sector público. En el Reino Unido, la Oficina Nacional de Estadística (ONE), a la hora de revisar, bajo la dirección de Atkinson (2005), el futuro desarrollo de la productividad de la Administración y de los índices de precios asociados, siguió la directriz del Eurostat de que los países debían poner en marcha mediciones directas de los servicios de la Administración que se consumen individualmente. Constituyó un principio fundamental de la revisión el que:

La productividad de la Administración debería medirse de modo que se ajustase a medir la calidad; teniendo en cuenta la cada vez mayor contribución al resultado que se atribuye al servicio

. (Atkinson, 2005)

Si hemos de poder sacar conclusiones acerca de la productividad cambiante, la base de cualquier unidad de medida de la productividad necesita basarse en fuentes disponibles cotidianamente; idealmente, con regularidad anual. Además, la medida ha de ser válida, fiable, transparente, y reflejar la intención de los que están involucrados en la asignación y prestación de los servicios públicos; especialmente, los involucrados en la provisión de las fuentes de información.

Como parte de la revisión de Atkinson, y con el objetivo a largo plazo de mejorar la medición y el entendimiento del rendimiento y la productividad de la atención social, el Ministerio de Sanidad (MS) financió los trabajos para el desarrollo de nuevas formas de medir la productividad y el rendimiento de los servicios sociales individuales (SSI), reflejando la mejor de las prácticas disponibles. Se desarrolló para este sector (Netten et al., 2006) un enfoque al que se le atribuía, en un reciente documento sobre estrategia del ONE, la capacidad de poderse aplicar ampliamente a toda la Administración Pública (Oficina Nacional de Estadística, 2007).

En este artículo empezamos dando las líneas generales de lo que entendemos por «atención social», antes de describir el marco general en el que medir la productividad, ponderando la calidad, de la atención social financiada por la Administración. Aplicamos nuestro enfoque a la atención domiciliaria a las personas mayores; centrándonos, en especial, en la validez y fiabilidad de la unidad de medida propuesta para medir la calidad.

La atención social

La atención social se da, en líneas generales, cuando se compensa a alguien por su discapacidad física, mental o emocional, ya sea haciéndose cargo directamente de sus necesidades, o aumentando el capital humano o las capacidades

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de dicho individuo. Tradicionalmente, las intervenciones formales de atención social que se hacen cargo directamente de las necesidades individuales incluyen la atención domiciliaria, que sustituye al individuo en las tareas personales de las que normalmente éste se haría cargo, como la «atención personal»; y los «hogares de acogida», que se hacen cargo de casi todas las actividades de las que se ocupan normalmente el individuo y el círculo social que lo cuida. Las intervenciones que incrementan el capital humano incluirían equipamiento que ayude a esas personas a hacer las cosas por sí mismas, así como formación para mejorar los conocimientos de los cuidadores informales (Netten y Davies, 1990).

Contexto

El objetivo es diseñar un índice, ponderado según los resultados, que refleje los cambios en aquello que los servicios proveen, las características de los que los reciben, y la calidad de la provisión del servicio.

Definimos tres tipos de resultados de la atención social:

· Aumento de la productividad de la red de atención al indididuo que le permite cuidar de sí mismo.

· Aumento de los conocimientos y la información individual.

· Hacerse cargo de las necesidades.

Que se vea incrementada la productividad de los individuos es el rendimiento que se espera de los servicios cuyo objetivo sea mejorar la salud, la capacidad funcional, y la prevención del deterioro del individuo. Tales intervenciones se suelen caracterizar por ser un gasto único y a corto plazo, que conlleva beneficios que bien pueden extenderse más allá del año en que se produce el gasto. Esto incluiría proveer del equipo y adaptación de inmuebles, así como intervenciones de rehabilitación. De los servicios de asesoramiento e información se espera como resultado que aumente el conocimiento y la información; pero éste también puede ser uno de los rendimientos importantes del proceso de evaluación. Nuestro trabajo inicial se ha centrado en la provisión de un servicio convencional, que refleja el grueso de la actual actividad y gasto de los SSI: hacerse cargo de las necesidades, o ayudar a la gente.

Nuestra unidad básica de productividad es el número de personas a las que se ayuda. La cuestión esencial es: ¿cuánto se les ha ayudado? Esto dependerá de la cantidad de servicio recibida (v.gr. el número de semanas de atención), de las necesidades de la gente, y de lo que se ha entregado o del servicio que se ha dado (como atención personal, comidas, y demás). En vez de intentar atribuir los servicios que se han prestado a cada individuo, representamos los rendimientos de una intervención o de un servicio como:

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donde:

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xit es la cantidad de servicio i producida durante un periodo t

CfBit es la capacidad que tiene la gente de Beneficiarse de una una prestación, usando un servicio i durante un periodo t

Qit es la calidad del servicio i durante el periodo t

Xi refleja el volumen de servicios; por ejemplo, el número total de semanas en que se presta el paquete de servicios i a lo largo del año. La Capacidad de Beneficiarse de una prestación (CfBi) representa el potencial del servicio para dar bienestar a los usuarios del servicio, dados los campos de resultado a los que afecta el servicio, y el grado en el que los usuarios confian o dependen de ese servicio. La Calidad (Qi) representa el grado en el que el servicio da el beneficio potencial.

Para identificar la CfB, necesitamos identificar primero los dominios de resultados relevantes para una intervención dada, y después el grado en el que la gente depende de los servicios en estos dominios. Basándonos en trabajos anteriores que se centraban en las personas mayores (Netten et al., 2002) y subsiguientes indagaciones (Netten et al., 2005), los dominios se han definido como:

· Higiene personal y comodidad: Encontrarse personalmente limpio y cómodo, vestido, y en cama o levantado a las horas que se prefiera.

· Participación e involucración social: Apoyo emocional, trato social general, y participación en la comunidad.

· Control sobre la vida cotidiana: Capacidad para elegir qué hacer y cuándo hacerlo, teniendo contro sobre la vida y las actividades cotidianas.

· Comidas y nutrición: Tener una dieta nutritiva, variada y culturalmente apropiada, con comidas a intervalos regulares y adecuados.

· Seguridad: Sentirse seguros y a salvo, incluyendo sentirse libres del temor a abusos, caídas u otro tipo de daño físico, y del temor a que los asalten o les roben.

· Limpieza y comodidad del alojamiento: El lugar donde viven está limpio y cómodo.

· Ocupación y empleo: Que estén lo bastante ocupados en actividades que signifiquen algo para ellos, tanto si es un empleo formal, como si se trata de cuidar de otros, trabajo no remunerado, o actividades de ocio.

· Seguir viviendo en sus casas: Permitir que la gente siga viviendo en sus propias casas4.

Para determinar el grado en el que los individuos confían en los servicios, se identifican cuatro niveles de necesidad, que reflejan: no necesitar asistencia; tener todas las necesidades cubiertas; que haya necesidades no muy importantes por cubrir; y que haya necesidades importantes por cubrir. La distinción entre «no necesitar asistencia» y «tener todas las necesidades cubiertas» para la mayoría de los

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campos hará referencia a si se ha precisado ayuda de otros. La distinción entre «necesidades no muy importantes» y «necesidades importantes» es si habrá o no consecuencias para la salud, mental o física, si estas necesidades continúan sin cubrirse.

A la hora de procurar medir el impacto de los servicios es importante que no demos por hecho que todos estos...

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