Una llamada a nuevos peligros

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Millones de personas de todo el mundo se ganan la vida trabajando en centros de atención de llamadas. Andrew Bibby se centra en una pequeña área del Reino Unido en la que el trabajo ha cambiado, para informar sobre nuevas cuestiones de salud y seguridad en el contexto de la "fiebre" global por externalizar los servicios de información al cliente.

DEARNE VALLEY, INGLATERRA - Yorkshire es conocida como una de las regiones más bellas de Inglaterra, pero las pequeñas localidades del valle de Dearne no suelen aparecer en las guías turísticas. Las comunidades de clase trabajadora de esta zona dependieron durante generaciones del peligroso trabajo que conlleva la extracción de vetas de carbón. Los peligros de la minería del carbón quedaron patentes de un modo terrible a mediados del siglo XIX, cuando una explosión subterránea en una mina cercana acabó con la vida de 189 adultos y niños.

La minería ha desaparecido ya del valle de Dearne y, en su lugar, la zona se ha convertido en centro de atracción de una ocupación muy moderna. Hombres y mujeres forman aquí las plantillas de los nuevos centros de contacto que han brotado en antiguos terrenos industriales, y que se encargan de recibir las llamadas telefónicas de clientes que consultan acerca de sus necesidades bancarias, sus facturas de electricidad o sus pedidos comerciales por correo.

Los centros de contacto (también conocidos como centros de atención telefónica) constituyen un fenómeno de los últimos años. Muchos millones de personas de todo el mundo se ganan la vida trabajando en estos establecimientos, gestionando llamadas de teléfono que se les hacen llegar mediante la tecnología de distribución de llamadas automatizada (DLA) mientras permanecen sentados, con los auriculares puestos, frente a sus terminales. Por ejemplo, en Estados Unidos, el porcentaje de población activa que trabaja en centros de atención telefónica ha alcanzado ya el 3,7%.

Comparados con la tarea sucia y peligrosa de trabajar bajo tierra, manejando equipos pesados para extraer carbón, centros como los ubicados en el valle de Dearne en Inglaterra constituyen un paraíso de la actividad laboral segura. Sin embargo, incluso en lugares de trabajo modernos y limpios, cada vez queda más claro que pueden existir importantes problemas de salud y seguridad ocupacional. De hecho, aunque la nueva tecnología ha contribuido a eliminar la necesidad de realizar muchas de las tareas peligrosas del pasado, trae consigo nuevos riesgos para la salud.

Por ejemplo, la llegada de estos centros de atención de llamadas ha dado lugar a que el síndrome conocido como "choque acústico" sea objeto de atención. A principios de la década de 1990 comenzó a comentarse la aparición de un posible nuevo riesgo de esta índole. En Dinamarca, el sindicato de telecomunicaciones informó que el personal de los centros de atención telefónica se quejaba de ruidos de muy elevado volumen a través de sus auriculares al recibir las llamadas de los clientes. Los ruidos, según el sindicato, se producían de manera repentina y sin aviso, pero nadie parecía capaz de determinar con exactitud lo que causaba el problema.

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En el Reino Unido sucedió algo parecido. Ya en 1991, el Sindicato de Trabajadores de la Comunicación (CWU) indicó a sus asesores jurídicos que investigaran dos casos de lesiones aparentes sufridas por operadores telefónicos, los primeros de más de 100 casos de choque acústico cuya gestión asumió desde entonces el CWU en nombre de sus afiliados (afirma que, en total, ha obtenido para ellos más de un millón de libras esterlinas por daños y perjuicios). En 1999, el Trade Union Congress (Congreso de Sindicatos, TUC) del Reino Unido colaboró en la realización de una encuesta con el Royal National Institu-te for Deaf People (Real Instituto Nacional para las Personas con Sordera), en la que se determinó que más de una cuarta parte del personal de los centros de atención de llamadas declaraba padecer la recepción de ruidos repentinos y de elevado volumen. En términos más generales, un 39% de los encuestados declararó su preocupación por la posibilidad de que su capacidad auditiva resultase dañada.

Al otro lado del planeta, surgieron problemas similares en Australia. Tras algunos primeros incidentes, en Australia ya se ha reconocido la existencia de más de un centenar de casos y, de hecho, en este país se produjo uno de los más dramáticos. De acuerdo con las informaciones publicadas en la prensa, en marzo de 2006 quince trabajadores fueron víctimas de un incidente de choque acústico, causado quizá por una subida de tensión eléctrica. Uno de ellos tuvo que ser trasladado a un hospital, mientras que otros se quejaron de mareos, náuseas, entumecimiento y pitidos en los oídos.

Si algunos miembros del sector se mostraron ini-cialmente escépticos respecto a estas historias, se debe en parte a que los auriculares utilizados en los centros de atención telefónica parecían adecuados para controlar los niveles de volumen de las llamadas entrantes. Existía confusión respecto a la naturaleza exacta del problema: ¿era el volumen elevado, o el carácter repentino del ruido lo que causaba las dificultades? Por último existía además, lógicamente, el problema de la prueba: no se apreciaban lesiones físicas visibles en las víctimas.

En fechas más recientes, gracias en parte a nuevas investigaciones, se han aclarado las cosas. El primer seminario internacional sobre el síndrome se celebró en Australia occidental en septiembre de 2001, y en noviembre de 2006 tuvo lugar otra importante conferencia en Escocia. Este último evento fue la respuesta a la amplia iniciativa emprendida por el Reino unido, denominada Programa de Seguridad Acústica (ASP en sus siglas en inglés), en la que han colaborado tanto empleadores, como sindicatos. El ASP reclama para sí la condición de principal iniciativa en el mundo, pública y privada, sobre salud y seguridad especializada en enfermedades relacionadas con el ruido en entornos de oficina, y además de recibir el apoyo de la Administración, empresas y sindicatos del Reino Unido, ha sido favorablemente acogida por la Confederación Europea de Organizaciones de Centros de Atención Telefónica. Los investigadores del Programa han presentado uno de los primeros intentos de definición del síndrome. Dicen que el choque acústico es "una respuesta adversa a un incidente acústico que resulta en una alteración de la función auditiva". A su vez, un incidente acústico consiste en "un ruido repentino e imprevisto que se percibe con un volumen elevado y se transmite a través de un teléfono o un auricular". El carácter inesperado, y no sólo el volumen del ruido, es lo que constituye un factor significativo.

El choque acústico es uno de los problemas de seguridad y salud en el trabajo identificados en el contexto del trabajo en centros de atención de llamadas. Otro consiste en el riesgo de desarrollar pérdida de voz, un trastorno que, según sugieren los expertos, puede evitarse mediante un acondicionamiento adecuado del aire (el ambiente en la oficina no debe ser demasiado seco); y un tercer factor es el riesgo de Page 25 infección en caso de que los auriculares se compartan. Los trabajadores de los centros de atención telefónica se encuentran asimismo en situación similar que todos aquellos cuya labor conlleva el uso de pantallas y teclados de ordenador, en la que pueden exponerse a riesgos de padecer trastornos musculoes-queléticos como las lesiones por esfuerzo repetitivo en sus siglas en inglés (LER,) y la astenopía. Un diseño ergonómico adecuado, así como los descansos periódicos en la utilización de pantallas figuran entre las soluciones recomendadas en este caso.

En cualquier caso, quizá el mayor problema de salud para los trabajadores de este tipo de centros sea el del estrés, un aspecto que ha sido ampliamente debatido en los últimos años. Por ejemplo, el Institut National de Recherche et de Securité (INRS) de Francia, señala que tanto el nivel elevado de control en el entorno de estos centros, como la falta de una ruta real de ascenso profesional, pueden contribuir a la generación de estrés, lo que provoca a su vez un aumento de las tasas de absentismo y de rotación de las plantillas. El INRS añade que el uso de guiones (construcciones y términos que los trabajadores están obligados a utilizar al dirigirse a los clientes) puede elevar el grado de presión.

Los centros de atención de llamadas han sido considerados como los equivalentes de los trabajadores no manuales de las plantas de cadenas de montaje de vehículos, y ciertamente, el grado de control sobre la jornada laboral que impone la tecnología de distribución de llamadas automatizada es un fenómeno muy nuevo para los empleados de oficina. En general, las llamadas se pasan automáticamente a los operadores cuando el sistema detecta que han quedado libres. La presión puede ser especialmente intensa en entornos orientados a las ventas en los que se imponen determinados objetivos, y se penaliza al personal cuando las llamadas duran más tiempo del establecido como límite.

La salud física y psicológica de más de 2.000 operadores en centros de atención telefónica en el área de Lyon, en Francia, fue objeto de un reciente proyecto de investigación financiado por el Gobierno francés. En su informe, publicado el año pasado, los investigadores encontraron algunos datos que acreditan la existencia de problemas musculoesqueléticos, aste-nopía y dificultades de audición entre los trabajadores estudiados, pero hicieron especial hincapié en el elevado nivel de estrés detectado. Empleando el cuestionario Karasek sobre contenido del trabajo, utilizado internacionalmente, determinaron que el 36% de los trabajadores presentaba niveles de estrés de moderado a alto. Los centros de atención telefónica de mediano tamaño, con plantillas de 50 a 200 trabajadores, resultaron ser lugares de trabajo significativamente más estresantes.

¿Qué se puede hacer? Los investigadores aceptaron que algunos aspectos del entorno de trabajo son intrínsecos a la propia naturaleza de estos centros, aunque hicieron un llamamiento para que se prestase atención a los factores organizativos que podrían modificarse, como la consecución de una mayor participación de los trabajadores en el modo de estructurar su actividad, y la eliminación de los límites de tiempo aplicados a las llamadas.

El estrés de origen profesional se ha descrito como el principal problema de salud en el trabajo del siglo XXI, y fue objeto de negociaciones culminadas con éxito en la Unión Europea, en el contexto del diálogo social europeo. El acuerdo marco de 2004, suscrito por las organizaciones patronales europeas y la Confederación Europea de Sindicatos constituye un documento de referencia, en el que se reconoce el problema y se insta a la acción. Según se destaca en el mismo, "abordar del estrés en el trabajo puede dar lugar a una mayor eficacia y a una mejora de la salud y la seguridad en el trabajo, con los consiguientes beneficios económicos y sociales para las empresas, los trabajadores y la sociedad en su conjunto".

Aunque se diseñó para cubrir todo tipo de situaciones laborales, el acuerdo parece particularmente relevante en el caso de entornos de trabajo como el de los centros de atención de llamadas, que dependen de la utilización de nuevas tecnologías. En acuerdo dice que "identificar si existe o no un problema de estrés relacionado con el trabajo puede conllevar un análisis de factores como la organización y los procesos de trabajo (sistemas de ordenación del tiempo de trabajo, grado de autonomía, adecuación entre las cualifi-caciones de los trabajadores y los requisitos de los puestos de trabajo, carga de trabajo, etc.), las condiciones y el entorno laboral (exposición a conductas abusivas, ruido, calor, sustancias peligrosas, etc.), la comunicación (incertidumbre respecto a lo que se espera de uno en el trabajo, perspectivas de empleo, cambios venideros, etc.), y factores subjetivos (presiones emocionales y sociales, sensación de incapacidad para cumplir, falta de apoyo percibida, etc.)".

Los mineros del carbón como los del valle de Dearne en Yorkshire solían llevar canarios consigo como método para detectar la acumulación de gas metano. En la actualidad nos enfrentamos a otros riesgos para la salud en el trabajo, y disponemos de otros métodos para abordarlos, pero cuando se trata del estrés, quizá un canario o dos en el lugar de trabajo podrían ayudar a aliviar la presión. Metafóricamente hablando, claro.

Puede encontrarse información de la OIT sobre el estrés de origen profesional en: http://www.ilo. org/public/english/protection/safework/stress/ index.htm.

La información sobre centro de atención telefónica de Lyon se encuentra en http://tinyurl.com/ 4p4cal

La web del Programa de Seguridad Acústica es: http://www.acousticshock.org