¿Cómo identificar las 'mejores prácticas'?

• Author: Sergio Cámara Arroyo
• Pages: 27-43

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Una vez establecido el concepto general de mejores prácticas, conviene atender a sus principales indicadores o, lo que es lo mismo, aprender a identificar aquellos procedimientos que mejor de ajustan a la definición anteriormente confeccionada. Tal y como exponía GUEDÁN MENÉNDEZ en el primer MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS, citado al inicio de este trabajo, "todas las organizaciones modernas trabajan con indicadores que les permiten adoptar decisiones de gestión, abordar la reingeniería de sus procesos y formular planes estratégicos"⁶⁵. La institución del Ombudsman no es una excepción como organismo público independiente de servicio al ciudadano.

Antes de comenzar a definir cada uno de los indicadores para la detección de las mejores prácticas, debemos advertir, una vez más, que es importante considerar el contexto determinado de nuestro objeto de estudio: la institución de la Defensoría del Pueblo en el ámbito iberoamericano. En este sentido, cada Defensoría mantendrá una serie de peculiaridades que dependerán del ambiente sociopolítico que la vio nace, pues como acertadamente ha expresado IRÁIZOZ LÓPEZ-ARROBA, "si bien la instauración de esta figura comparte unas similitudes en casi todo el sub-continente, las notables diferencias y contextos políticos de América Latina justifican recordar las particularidades, si no de cada sociedad, al menos las más emblemáticas de las sub-regiones. Así, no puede hablarse de manera uniforme de toda América Latina"⁶⁶. Por ello, todos los criterios generales aquí indicados están adaptados a la labor de instituciones que otorgan un importante servicio público, refiriéndose siempre a mejores prácticas institucionales y administrativas. Tanto la doctrina como los principales organismos internacionales que han tratado la materia de las mejores prácticas han delimitado una serie de criterios generales que identifican las mejores prácticas en un determinado sector y que pueden ser detectadas mediante estudios comparativos (benchmarking⁶⁷).

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Dentro de tales criterios para determinar si un procedimiento puede ser considerado como una mejor práctica, podemos distinguir dos tipos diferentes de indicadores generales⁶⁸:

1. Indicadores de proceso: hacen referencia a las distintas fases del procedimiento antes de la consecución de los resultados cuantificables. Dentro de ellos encontramos indicadores más abstractos, tales como la pertinencia de las mejores prácticas, su carácter innovador, la eficiencia del procedimiento, el clima de colaboración de los diferentes agentes implicados, o la sostenibilidad del proyecto.

2. Indicadores de resultado: hacen hincapié en el producto obtenido. Su análisis será definitivo para confirmar que un determinado procedimiento puede ser considerado como una mejor práctica en un particular contexto. Entre ellos podemos encontrar los siguientes: eficacia de la práctica, utilidad encaminada a la transferibilidad, reconocimiento de los éxitos logrados mediante la implementación de la mejor práctica, o la generación de una cultura del "buen hacer".

   Según la definición del concepto manejada por la mayor parte de la comunidad internacional y expuesta en los documentos de la UNESCO, los atributos que debe reunir una determinada actividad para que se corresponda con el concepto de "mejores prácticas", serían los siguientes⁶⁹:

1. Innovación: introducir modificaciones y novedades en un determinado procedimiento en búsqueda de una mayor eficacia, eficiencia y utilidad. En definitiva, desarrollo de nuevas soluciones creativas. En relación con las mejores prácticas, se ha llegado a afirmar que se entiende por innovación "la introducción de elementos en un sistema mediante actuaciones realizadas tanto en lo referente a la gestión como al servicio que se presta, con el objetivo de perfeccionar su funcionamiento interno y su relación con el entorno, y con un impacto visible en el resultado de dichas actuaciones"⁷⁰, es decir, "por innovación y originalidad se entiende, aquella práctica o experiencia que se adecua a nuevas formas y estilos de trabajo, nunca antes probadas o que en la actualidad ya no se utilizan, con el objetivo de mejorar la gestión, y que responda a cambios positivos"⁷¹.

   Al respecto, explicaba HERNÁNDEZ AJA, que el concepto de mejores prácticas no se utiliza solamente para determinar experiencias aisladas como si fueran los mejores modos de actuación, "sino aquellas que suponen una transfor-

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   mación en formas y procesos de acción que podrían suponer el germen de un cambio positivo en los métodos tradicionales"⁷². En la misma línea, DE PABLOS PONS y GONZÁLEZ RAMÍREZ han señalado que "de manera muy genérica (...) la adopción del término buenas prácticas se hace no para determinar aquellas experiencias que puedan considerarse como la mejor actuación imaginable sobre un contexto más específico, sino para sacar a la luz aquellas actuaciones que suponen una transformación en las formas y procesos de actuación y que pueden suponer el germen de un cambio positivo en los métodos de actuación tradicionales"⁷³, por lo que para estos autores una mejor práctica y quien la aplica "siempre tiene una visión prospectiva de la realidad y que la organización-institución en su conjunto tiene una actitud de cambio e innovación en su contexto de referencia"⁷⁴. Por otra parte, se ha llegado a incluir la característica del "carácter innovador" como un elemento intrínseco y necesario de las mejores prácticas⁷⁵. La GLOBAL UNIVERSITY NETWORK FOR INNOVATION, por ejemplo, entiende que las mejores prácticas "debe tener algún elemento innovador, ya sea en su diseño, implementación, orientación, etc. De esta forma, debe plan-tear nuevas respuestas a situaciones o problemáticas del contexto -externo o interno a la institución. Procurando detectar experiencias innovadoras se pretende que estas puedan servir como ejemplos e inspiración para que otras universidades puedan iniciar experiencias similares"⁷⁶. Algunos documentos han identificado el elemento de innovación como análogo del término creatividad. Así, documentos de trabajo e informes de la OIT indican que las mejores prácticas suponen un proceso de innovación "referido a la integración, dentro del proyecto o acción, de características, operaciones, estilos de trabajo, métodos, procedimientos y/o técnicas nuevas o de aplicación novedosa, ejecutadas exitosamente. El éxito se define como logros específicos mensurables de la innovación en la planeación, ejecución y control del proyecto o acción"⁷⁷.

   Otros autores, con mayor prudencia, han distanciado la característica de la innovación como intrínseca al concepto de mejores prácticas, pues si bien ambos conceptos están relacionados⁷⁸, no se identifican; el segundo sólo es un modo más de conseguir el primero⁷⁹. La innovación no tiene por qué ser un criterio suficiente ni necesario del concepto de mejores prácticas. Como advierte KARLA CAMPAÑA, "los criterios para establecer si una experiencia es innovadora

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   o si una experiencia es una buena práctica son totalmente diferentes. La buena práctica posee en sí misma un valor añadido que le da la connotación como tal y se relaciona con ciertos criterios que permiten reconocer que la buena práctica es "digna" de ser imitada"⁸⁰. En este sentido, parece adecuado referirse al indicador de transformación y cambio en lugar del de innovación.

   Ciertamente, para poder llegar a una mejor práctica será necesario romper con el continuismo de los procedimientos establecidos, pero ello no lleva necesariamente a la obligación de establecer mecanismos de actuación novedosos. Innovar se define en nuestra lengua como el acto de "mudar o alterar algo, introduciendo novedades"⁸¹. Sin embargo, mientras que parece completamente necesario mutar o alterar los procedimientos establecidos para llegara a una mejor eficacia, eficiencia y utilidad, no lo es establecer alteraciones nuevas en el procedimiento. La cualidad de "nuevo" o "novedoso" no parece, por tanto, exigible⁸², pudiendo introducirse métodos y reglas ya existentes en otros ámbitos en un proceso que supongan una mayor optimización. De hecho, como ya hemos advertido, el proceso de conformación de las mejores prácticas es similar a la conformación de un mosaico. Será necesario un sistema comparativo y de constante adaptación hasta llegar a las mejores actuaciones. De este modo, podrán incorporarse a un procedimiento elementos que ya existieran con anterioridad en otros ámbitos, consiguiéndose mejores resultados en conjunto, donde ninguno de los anteriores procedimientos por separado habría triunfado.

   El carácter innovador debe ser definido en un sentido estricto o restringido referido al concepto de mejores prácticas. Una buena aproximación a su definición ha sido enunciada por DE PABLOS PONS y JIMÉNEZ CORTÉS, con las siguientes características⁸³:

   i. La innovación supone una transformación significativa e implica siempre un cambio que repercute en la realidad.

   ii. La innovación no es un fin, es un medio para la mejora de la calidad y conseguir los objetivos que se proponen.

   iii. La innovación no implica necesariamente creación. Pero sí un cambio que conlleva mejoras en la calidad.

   iv. La innovación implica una intencionalidad o intervención deliberada. En conclusión, el indicador general de mejores prácticas es el de transformación o alteración positiva, pudiendo producirse tales cambios por medio de la innovación, la simbiosis, la adaptación o cualesquiera otros caminos. La in-

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   novación no es, en puridad, una característica básica de las mejores prácticas, aunque sí que será deseable, si se quiere, una cierta perspectiva innovadora como parte de una visión de mejora en el futuro que se manifieste mediante la multi-plicación de logros alcanzados⁸⁴. En este sentido, advierte GONZÁLEZ RAMÍREZ, la innovación establece "en qué medida la práctica implementada responde a criterios nuevos, creativos, que permiten ver esa realidad desde otra perspectiva. El ángulo...