El Derecho a elegir: Tutela de los consumidores

AuthorAmado Ezaine Ramirez
PositionPresidente del Instituto de Investigación y Desarrollo

EXPEDIENTE N° 107-93-CPC

La tutela del consumidor tiende a protegerlo de la asimetría informativa en el mercado. Procura la información necesaria que conlleva a una libertad de elección y por ende a decisiones más eficientes.

VISTO, el recurso de apelación interpuesto por la AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO VAN TOURS S.A. de Perú en el Expediente N° 107-93-CPC contra la Resolución N° 15 de fecha 16 de febrero de 1994; y, la adhesión a la apelación presentada por la denunciante de fecha 25 de setiembre de 1995; y

CONSIDERANDO:

Que, la Resolución de primera instancia declara fundada la denuncia presentada por SARA DE SCHWARTZ en contra de la AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO VAN TOURS S.A. por infracción a la Ley de Protección al Consumidor y sanciona a dicha empresa con una multa ascendente a una (1) Unidad Impositiva Tributaria.

Que, la recurrente no ha fundamentado su recurso de apelación hasta la fecha la cual se le concedió en virtud a la Resolución del Tribunal N° 1537-95-INDECOPI/TDCPI de fecha 22 de agosto de 1995;

Que, del estudio de los actuados se determina que el problema surgido con la denunciante se origina debido a que la denunciante contrata los servicios de la AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO VAN TOURS S.A. sobre u paquete turístico familiar a realizarse con destrino a Santo Domingo a través de la compañia REAL HOLANDESA DE AVIACION KLM; el cual no se realizó por problemas surgidos con uno de los familiares al no contar con la visa respectiva, lo cual originó que se le ofreciera a la denunciante un paquete turístico alternativo denominado ARUBA, cuyo itinerario era Lima-Curazao-Aruba-Lima estableciéndose que dentro de la escala en Curazao iba a durar una noche;

Que, la denunciante y sus familiares fueron hospedados en Curazao en el Hotel "Appartament Hotel Holanda" , el cual fuera solicitado por la Agencia de Turismo Van Tours S.A. a la Compañia Real Holandesa de aviación KLM, el mismo que no reunía Las cualidades y categorías de los hoteles ofrecidos a través de los encartes y publiciadad descritos a fojas 41 y 42 para tales efectos, debido a Las circunstancias señaladas en el considerando 7 de la Resolución a pelada;

Que, si bien es cierto que se modificó la oferta inicial del paquete turístico contratado, la denunciante consideró que éstas modificaciones se ajustaban al similar ofertado por la Compañia Real Holandesa de Aviación KLM, por lo que aceptó el cambio de hotel efectuado originado de la buena fe contractual y de no habérsele informado lo contrario;

Que, en el presente caso la denunciante no tuvo acceso a la información necesaria para realizar una elección adecuada en el mercado debido a que por la naturaleza del paquete turístico resultada presumible que se iba a ofrecer una prestación con igual calidad de servicio y más aun, deacuerdo a la práctica comercial realizada por Las agencias de viajes denominada "up grade" , de prestar un servicio mayor al ofrecido cuando no se cumple la totalidad de la oferta realizada por alguna imposibilidad;

Que, la Ley de Protección al Consumidor tiende a proteger a los consumidores de la asimetría en la información en el mercado, procurando que se suministre la información necesaria a fin de que el consumidor pueda efectuar decisiones más eficientes;

Que, de lo actuado se deduce que no existió por parte de la Compañia Real Holandesa de Aviación la intencionalidad de causar daño a la denunciante y que la relación directa con la denunciante y su familia era con la empresa apelante, la cual debía haberse informado acerca de la categoría del hotel a utilizar en el paquete turístico ofertado, siendo evidente la actuación negligente de la Agencia de Viajes y Turismo Van Tours;

Que, la Agencia de Viajes Van Tours tiene la calidad de proveedor del servicio ofertado de conformidad con lo descrito en el artículo 3° inciso B,4 y que no es aceptable de que Las Agencias de Viajes tengan calidad de simples intermediarias entre Las empresses mayoristas que ofrecen paquetes turísticos y los usuarios, dado que son ellas Las llamadas a informar y asesorar a los consumidores para efectuar una decisión de consumo eficiente;

Que, el artículo 17° del Decreto Supremo N° 021-92-ICTI señala claramente que si existiera la imposiblidad de prestar algunos de los servicios en Las condiciones pactadas Las agencias ofrecerán al usuario la posibilidad de optar a su elección por el reembolso total de lo abonado o su situación por otro servicio de similares características en cuanto a la categoría y a la calidad del mismo;

Que, está acreditado en autos la existencia de infracción a los artículos quinto inciso b), octavo y décimo quinto de la ley de Protección al Consumidor y a lo prescrito en el artículo 17° del Decreto Supremo N° 021-92-ICTI;

De conformidad con el Decreto Legislativo N° 716, decreto Ley N° 25868, el Decreto Supremo N° 021-92-ICTI y el Decreto Supremo N° 015-93-ITINCI;

RESUELVE:

CONFIRMAR la Resolución N° 15 de fecha 16 de febrero de 1994 que declara fundada la denuncia contra la AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO VAN TOURS S.A. y en consecuencia sanciona a la misma con una multa ascedndente a una (1) Unidad Impositiva Tributaria.

Señores:

FERNANDEZ BACA - ALEGRE VALDERRAMA - BALLON LANDA - VELASQUEZ DE ROJAS - CASTELLANOS SALAZAR.

La presente Resolución en comento, compete a la tutela de uno de los derechos fundamentales de la persona humana: el Derecho a elegir que es consecuencia de un adecuado Derecho de Información. Dentro de la potestad administrativa que ejerce el INDECOPI, se intentan velar por los derechos de los llamados "Consumidores", a través de sanciones administrativas a los infractores de la normatividad especial de la protección al consumidor, contenidos principalmente en el Decreto Legislativo N° 716. El Derecho a la Información encuentra su correlato dialéctico negativo en una figura ilícita que últimamente está muy propalada y de la cual se originan varias violaciones a los derechos del consumidor; nos referimos a la denominada "Asimetría Informativa", que sanciona el Ius Imperium Estatal, vía esta Resolución Administrativa del máximo órgano del Indecopi, su Tribunal a través de la Sala de Defensa de la Competencia.

I - El ITER de la resolucion

Sara de Schwartz interpone una denuncia en contra de la Agencia de Viajes y Turismo Van Tours S.A. por infracción a la Ley de Protección al Consumidor, siendo el sentido de la Resolución de la Comisión de Protección al consumidor del Indecopi, el de...

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