Conclusiones

AuthorEduardo Luna Cervantes
Pages181-185

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I. Las defensorías del pueblo de Iberoamérica llevan a cabo una serie de prácticas para mejorar la atención brindada a los ciudadanos que acceden a ellas; a la par con otras que buscan un acercamiento de la institución con sectores de la población que, por condicionamientos económicos o físicos, no pueden apersonarse a las oficinas de atención para presentar una queja o recibir una orientación.

Se privilegian así el uso de plataformas de servicios informáticos y tecnológicos para la atención virtual; la orientación o tramitación de quejas a través de la vía telefónica (gratuita en la mayoría de los casos), correo electrónico, correo postal, fax, chat, radio, entre otras. De igual modo, se extienden horarios de atención al público y se habilitan turnos de emergencia las 24 horas del día para atender situaciones extremas de vulneración de derechos. Se llevan a cabo visitas itinerantes o campañas de recepción de quejas y atención al público fuera de las sedes institucionales para acercar al Ombudsman a las poblaciones más alejadas de los centros urbanos, así como a centros hospitalarios, penitenciarios, domicilios incluso, para el mismo propósito.

Algunas defensorías, además, cuentan con criterios de admisión para la atención de casos de grupos poblacionales determinados, con soporte psicológico para funcionarios que se dedican a estas tareas y con redes interinstitucionales, conformadas con organizaciones no gubernamentales u otros estamentos de la sociedad civil, que activan para derivar casos que requieren un tratamiento distinto al que la institución defensorial puede brindar dada la competencia o funciones que le son propias.

II. Es práctica común a las defensorías iberoamericanas la homogenización de actuaciones y la elaboración de lineamientos respecto a las mismas en

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función a grupos poblacionales de atención o derechos afectados; así como la adecuación de sus estructuras internas en oficinas, programas, procuradurías, adjuntías, etc., para la atención especializada de los mismos.

Algunas instituciones de defensa de los derechos humanos han implementado sistemas informáticos para monitorear y evaluar el trabajo institucional y del personal que labora en ellas; así como para medir el nivel de cooperación y el impacto institucional que sus actuaciones han generado en las administraciones públicas.

III. La eficiencia y la transparencia en la gestión de los recursos públicos es denominador común entre las defensorías iberoamericanas. A través de los portales institucionales y páginas web, se publicita información respecto al personal que labora en ellas, remuneraciones y hojas de vida, información financiera y presupuestaria desagregada, ejecutada o por ejecutar, agenda diaria del personal de alta dirección, convocatorias para contratación de bienes y servicios, informes, resoluciones, normativa legal y administrativa, y demás documentación de relevancia pública.

De igual modo, se implementa y fomenta una política de acceso a la información pública de la institución, a través del trámite y...

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