Percepción ciudadana de la regularidad del pavimento: pruebas obtenidas en Nueva York, con repercusiones en la valoración comparativa del desempeño de las funciones públicas
| Author | Gregg G. Van Ryzin |
| Position | Profesor asociado en la Facultad de Administración y Políticas Públicas. Rutgers, Uversidad Estatal de New Jersey |
| Pages | 55-70 |
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Notas para los profesionales
A menudo, los profesionales confían en las encuestas ciudadanas para valorar la calidad del servicio, pero a menudo no están totalmente seguros de que los resultados de tales encuestas les proporcionen información veraz sobre el rendimiento real de la actividad de las administraciones públicas. ¿Perciben los ciudadanos el rendimiento de la actividad pública como de verdad es? ¿O lo miran, en buena medida, a través de la lente de la subjetividad? Resulta interesante que puede que haya un poco de las dos cosas. Este estudio se basa en un estudio previo que mostraba que los ciudadanos de Nueva York juzgaban con bastante precisión la limpieza de sus calles. Sin embargo, utilizando datos procedentes de la misma fuente y el mismo método de
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análsis, este nuevo estudio concluye que los ciudadanos son peores jueces al valorar la regularidad del pavimento de las carreteras. Al final de artículo se proponen algunas orientaciones sobre qué tipo de servicios son capaces de juzgar mejor los ciudadanos y cómo interpretar las diferentes valoraciones de la calidad de los servicios recogidas en las encuestas a los ciudadanos.
Palabras clave
Encuesta; medida comparada de los resultados; calidad del servicio; Administración local.
Los estudios demoscópicos ofrecen un modo sistemático y barato de medir el rendimiento gubernamental (o, al menos, la percepción de tal rendimiento) en el sector público de distintos lugares. Los modernos métodos de estudio a base de encuestas están bien consolidados y son científicos y a los encuestados se les pueden hacer preguntas estandarizadas sobre una serie uniforme de servicios y bienes públicos en distintos lugares, permitiendo la comparación directa entre ciudades, regiones y países. Debido a ello, existe hoy un interés creciente por las encuestas ciudadanas como método para el estudio de la administración pública y de la gobernanza (Bouckaert, Van de Walle y Kampen, 2005). Además, a menudo, las medidas objetivas o «duras» del rendimiento gubernamental siguen siendo inadecuadas para la comparación internacional, e incluso interjurisdiccional dentro de un país, debido, sobre todo, al hecho de que los métodos para medir, dar cuenta e informar sobre el rendimiento pueden ser únicos o muy específicos en cada administración. Desde luego, la mayoría de los indicadores internacionales del rendimiento público -o la «burocramétrica», como se les ha llamado» han de confiar en gran medida en los datos de encuestas, más que en valoraciones objetivas del rendimiento (Bouckaert y Van de Walle, 2003; Van de Walle, 2006).
Sin embargo, hay una gran dosis de escepticismo en el ámbito de la administración pública acerca de la validez de los métodos basados en encuesta para medir el rendimiento al ser considerados subjetivos. «Un peligro potencial de estas mediciones hechas en nombre de la subjetividad», advierte Van de Walle (2006) en su crítica de la «burométrica» internacional, «es que los indicadores tan solo son un reflejo de la imagen que el público tiene de la administración, en vez mostrar el funcionamiento real de ésta» (pp. 446-447). De hecho, esto recuerda a una crítica que viene de lejos sobre las encuestas ciudadanas consideradas más generalmente: que los resultados reflejan predominantemente las caracteríasticas de los propios encuestados -tales como el estatus socioeconómico, la raza, el sexo y las actitudes generales ante la administración- más que la calidad real de los servicios o el rendimiento público real (DeHoog et al 1990; Stipak 1979). Hay varios estudios empíricos que apoyan elementos de esta hipótesis, en mayor o menor grado (Brown y Coulter 1983; Durand 1976; Hero y Durand 1985; Lyon et al 1992; Stipak 1979; Van Ryzin et al 2004a). Además, los estudios empíricos publicados que ponen a prueba de forma explícita la correspondencia entre las valoraciones subjetiva y objetiva del rendimiento público tienden a encontrar escasa correlación entre una y otra (Brown y Coulter 1983; Kelley y Swindell 2000, 2002).
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Sin embargo, recientemente algunas pruebas empíricas parecen haber encontrado cierta correspondencia entre las valoraciones subjetiva y objetiva del rendimiento público. Por ejemplo, un estudio de Licari, McLean y Rice (2005) descubrió correlaciones moderadamente fuertes entre la valoración ciudadana de las calles y parques y la valoración visual de observadores especializados en noventa y nueve ciudades pequeñas de Iowa. Las correlaciones bivariadas entre la satisfacción ciudadana y la valoración visual eran de r=,49 para las calles y de r=,34 para los parques por lo que los autores concluyen que estas correlaciones «respaldan la opinión de que la valoración de los ciudadanos de la calidad del servicio puede ser válida» (p. 365), al menos en el sentido de corresponderse con las valoraciones de un observador neutral ajeno.
Un estudio empírico reciente sobre la limpieza de las calles en Nueva York, en el que se basa directamente este estudio, demuestra una correlación incluso mayor entre las percepciones ciudadanas y las valoraciones objetivas de la limpieza de las calles, hechas por observadores especializados (Van Ryzin, Immerwahr y Altman, 2008). El estudio comparaba los resultados de una gran encuesta telefónica realizada a los ciudadanos de Nueva York, con la marca oficial de la ciudad en limpieza de las calles, un sistema de valoración del rendimiento que emplea a observadores especializados y modelos fotográficos para hacer la valoración de cada uno de los cincuenta y nueve distritos de la cuidad. El indicador de Nueva York sobre la limpieza de la ciudad se considera a menudo un modelo para medir el rendimiento en la administración local (Hatry, 1999). La correspondencia entre las percepciones de los ciudadanos y la marca alcanzada en limpieza de las calles resultó ser bastante clara, r=,73, tanto en 2000, como en 2001 (los años en que estaban disponible los datos de encuestas). Un análisis ulterior de la variación individual en la valoración ciudadana de la limpieza de las calles, usando el análisis de regresión múltiple, mostró que la marca de limpieza de las calles resultaba ser el mejor predictor -más que el conjunto de los factores demográficos (incluyendo edad, sexo, religión y grupo étnico, educación e ingresos) y la valoración de la confianza general en la administración, al mismo tiempo-. Estos resultados arrojaron pruebas claras de que las percepciones ciudadanas de la limpieza de las calles en Nueva York sí reflejan con bastante exactitud la medición de la marca oficial de la limpieza en las calles, más que las característica personales o los esteriotipos acerca de la administración pública.
Con este estudio se pretende ir más allá de aquel trabajo empleando los mismos datos y enfoque analítico que en la encuesta telefónica en Nueva York, para probar la validez de las percepciones ciudadanas ante otro servicio público básico: la regularidad del pavimento de las carreteras. La medida objetiva, a efectos de comparación, es una valoración sofisticada y científica, llevada a cabo por el Fund for the City of New York. Como en el estudio anterior (Van Ryzin, Immerwahr y Altman, 2008), el análisis se lleva a cabo tanto en el ámbito del distrito agregado, usando el análisis de correlación simple, como en el ámbito de la percepción ciudadana individual, usando el análisis de regresión múltiple. Aunque los datos de la encuesta y el enfoque analítico son los mismos, este trabajo concluye que los ciudadanos no juzgan nada bien la regularidad del pavimento de las carreteras municipales -un resultado en llamativo contraste con los resultados anteriores acerca de la precisión de la percepción ciudadana sobre la limpieza de las calles. Más adelante, se discuten las repercusiones que estos resultados opuestos pueden tener para el desarrollo
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de las mediciones comparadas del rendimiento público basadas en encuestas a los ciudadanos.
El Center on Municipal Goverment Performance (Funf for the City of New York, de ahora en adelante el Fondo), durante la fase inicial de una investigación y mediante grupos de discusión, identificó, entre las preocupaciones prioritarias de los ciudadanos de Nueva York, el mantenimiento y la regularidad de las calles de la ciudad. El mantenimiento de las carreteras es, desde luego, una función básica del gobierno municipal, y de este modo, los baches y otros signos visibles de un pobre mantenimiento de las carreteras indican claramente a los ciudadanos que la administración municipal no está haciendo muy bien su trabajo. Es más, las sacudidas que sufren los conductores y el daño resultante en sus automóviles suponen un coste, físico y económico, no desdeñable, a los ciudadanos. Habiendo identificado, así, el mantenimiento del pavimento de las carreteras entre las prioridades ciudadanas, el Fondo desarrolló un método riguroso para valorar sistemáticamente el estado del pavimento de las carreteras de la ciudad. El método...
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