Concepto de benchmarking aplicado a las defensorías del pueblo iberoamericanas

• Author: Sergio Cámara Arroyo
• Pages: 44-53

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Como ya se señalaba en la Introducción de este trabajo, la finalidad de nuestro estudio no es otra que la de establecer una comparación entre los procedimientos más eficaces y significativas de las Defensorías, es decir, aquellas que cumplen los criterios generales que hemos recogido supra para las mejores prácticas institucionales. También hemos expuesto, al tratar la definición del término, que el necesario proceso comparativo es parte intrínseca del concepto de las mejores prácticas. Es momento ahora para definir la herramienta que se utiliza a la hora de realizar un estudio y selección de las mejores prácticas en un determinado sector: el Benchmarking.

Además de ello, incluimos en este epígrafe toda una serie de directrices e indicadores para que las propias Defensorías realicen sus propios procesos de benchmarking, ya sea en el interior de su propia institución o en comparativa con el resto de organismos análogos.

La historia del benchmarking como lo conocemos hoy en día es relativamente reciente¹²⁰. Nace en EE.UU. hacia finales de los años sesenta del pasado siglo, poco después del establecimiento de que el concepto de "buenas/mejores prácticas" se pusiera de moda en el sector de la política empresarial, aunque sus antecedentes, según expone GONZÁLEZ RAMÍREZ, pueden encontrarse en la obra de TAYLOR sobre los métodos científicos de las organizaciones de trabajo¹²¹, de finales del s. XIX¹²². No obstante, fue la empresa XEROX la que popularizó el término a partir de 1980¹²³.

La expresión anglosajona benchmarking (que podría traducirse de modo literal al castellano como "marcación de puntos de referencia"¹²⁴) proviene de las denominadas bench marks. Así, expone ZAIRI, en los procesos de nivelación, las distintas alturas son identificadas por medio de puntos de referencia (benchs

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marks) colocados en muchos lugares en todo el país. De este modo, benchmark como una palabra única ha tomado un significado propio, definiéndose como "marca topográfica que indica un punto en la línea de los niveles, un nivel o punto de referencia". En palabras de LONGMIRE, las benchmarks son una medida de los logros y el rendimiento del mejor en una determinada área¹²⁵, mientras que para BROWN, M.M., y WEBB, R. pueden definirse como estándares o medidas que marcan "cuanto se puede mejorar"¹²⁶. Por otra parte, benchmarking se ha conceptualizado como el proceso para identificar los puntos álgidos o de referencia de una organización¹²⁷.

En el actual lenguaje empresarial, benchmarking suele traducirse como Proceso de Evaluación Comparativa. En nuestro idioma, el término auditoria¹²⁸tendría muchas connotaciones análogas al concepto anglosajón de benchmarking. Se trata de un concepto "limítrofe"¹²⁹con el de mejores prácticas. Del mismo modo que existen múltiples definiciones de mejores prácticas, también podemos encontrar diferentes aproximaciones al significado de benchmarking. Al respecto, algunos autores han propuesto métodos para delimitar el concepto genérico del término y adaptarlo a sus necesidades.

El que fuera fundador y director de MJS ASSOCIATES, una importante firma de desarrollo organizativo y consultoría de formación, MICHAEL J. SPENDOLINI, es el autor de las primeras obras que se encargaron del estudio y definición del concepto de benchmarking. En su primer título acerca de este concepto, SPENDOLINI enfatizaba una de las principales características del benchmarking como herramienta utilizada en estudios de competencia de mercado: su focalización en el proceso y no en el resultado. De este modo, indicaba el autor citado, el énfasis no se encontraba en lo que otras organizaciones producían, sino en cómo el producto o servicio era generado¹³⁰. Partiendo de esta base, SPENDOLINI desarrolló una definición del término benchmarking basándose en 49 definiciones diferentes establecidas por importantes compañías empresariales. En lugar de establecer un concepto restringido, desarrollo una definición abierta median-te lo que él denominó "El Menú del Benchmarking". El Menú consistía en una serie de cuadros conceptuales que sintetizaban los principales términos utilizados en las 49 definiciones recabadas por el autor, y de los cuales podía seleccionarse una palabra o frase para crear una definición de benchmarking.

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Entre los conceptos utilizados para describir esta expresión encontraríamos los siguientes términos¹³¹:

1. Un Proceso: el benchmarking supone una serie de acciones o fases orientadas a la consecución de un fin. En este sentido, destacan BROWN, M.M., y WEBB, R., que una de las principales características del benchmarking es que no utiliza soluciones prescritas por expertos¹³². También sería válida, en nuestra opinión, la terminología de "estudio", entendiendo que el benchmarking es un trabajo empleado en conocer y comparar diferentes procesos que hemos identificado como mejores prácticas realizados en el seno de las instituciones escogidas.

2. Sistemático / Estructurado / Analítico / Organizado: el benchmarking no es cualquier proceso, pues exige cierto grado de formalidades y estructura. Se trata, por tanto, de un método formal para reunir información y procesarla para obtener la comparativa deseada.

3. Continuo / Continuado / A largo plazo: se trata de un proceso que se lleva a cabo en un periodo de tiempo a medio-largo plazo. El benchmarking nunca es un proceso corto o una actividad a corto plazo. El benchmarking se basa en la filosofía de la mejora continua¹³³: se trata de una herramienta de gestión del cambio¹³⁴. Por ello, el estudio de las mejores prácticas de las Defensorías nos será útil para diagnosticar la situación de sus procesos, identificar sus mejores prácticas, y proponer nuevas recomendaciones.

4. Para: Evaluar / Diagnosticar / Entender / Medir / Comparar: se trata de un proceso activo de investigación, indagación y consulta. Al analizar otras instituciones se hace una ineludible comparación con la propia, adoptando un punto de vista externo, una óptica diferente que hace percibir la organización "desde fuera"¹³⁵.

5. Los/las: Prácticas comerciales / Productos / Servicios / Procesos de trabajo / Operaciones / Funciones: se trata de un proceso que no se limita a una sola faceta de las actividades de la organización, pudiendo investigarse diferentes campos o dimensiones.

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6. De las: Organizaciones / Instituciones / Compañías: el benchmarking no se limita a productos competitivos en el mercado industrial, determinadas empresas de servicios o prácticas empresariales. Será necesario definir qué tipo de organización va a ser el objeto del proceso de diagnóstico y comparación. Aunque, como hemos visto, el benchmarking, al igual que el concepto de mejores prácticas surge en el plano empresarial privado, también es posible su aplicación en el sector público. Este modelo ha sido exportado y adaptado a las administraciones públicas para satisfacer sus propias estrategias y objetivos¹³⁶y, recientemente, se ha empezado a explorar como herramienta para mejorar los procesos de implementación de políticas públicas¹³⁷. Así, desde la práctica de algunos países y sus instituciones gubernamentales se han comenzado a desarrollar programas de benchmarking de gestión pública. Algunos ejemplos de obligada consulta son el Public-Sector Benchmarking Knowledge Bank (KBPS) que presenta un banco de casos de gestión pública con una síntesis de actividades y documentos de benchmarking realizadas en el sector público holandés¹³⁸; el website Public sector Best Practice de Irlanda del Norte, que proporciona abundantes estudios de casos con mejores prácticas de organizaciones del sector público¹³⁹; el programa desarrollado en Inglaterra desde el año 2000, denominado Public Sector Benchmarking Service (PSBS), que tiene como objetivo promover las mejores prácticas de gestión en el ámbito del sector público¹⁴⁰; o a escala supranacional la European Benchmarking Network¹⁴¹(Red Europea de Benchmarking), que surge como una red de contactos entre los Estados de la Unión Europea (UE) y que busca proporcionar, en forma gratuita a los gestores públicos, información relevante en técnicas benchmarking y colaborar a identificar socios potenciales en esta temática. .

7. Que son: Acreditadas / Reconocidas / Identificadas: el proceso de benchmarking implica una investigación inicial que descubra las instituciones donde se observan las mejores prácticas.

8. Como: Las mejores de su clase / De clase mundial / Representantes de las mejores prácticas: las instituciones examinadas representan un elevado estado de reconocimiento en una determinada área. En este sentido, tal y como afirma CARPIZO, "es obvio que el Ombudsman es en el mundo

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una institución exitosa; por ello cada día más países la aceptan como suya. Baste contemplar lo acontecido en los países de América Latina y de la Europa del este en los últimos años. En pocas palabras: la figura del Ombudsman ha justificado su existencia"¹⁴².

9. Con el propósito de: Hacer una comparación organizacional / Realizar mejoras organizacionales / Igualar o superar las mejores prácticas industriales / Desarrollar objetivos de productos o procesos / Establecer objetivos, prioridades o metas: el propósito principal del proceso de benchmarking incluye alguna referencia a la comparación entre instituciones y una finalidad de cambio y mejora. Su principal función, aunque no la única, será la de identificar las mejores prácticas¹⁴³de las Defensorías. Por ello, ROBERT C. CAMP definía el benchmarking como "la búsqueda de mejores prácticas que dará lugar a un rendimiento superior"¹⁴⁴.

El benchmarking, además, también se configura como un proceso de aprendizaje interinstitucional¹⁴⁵. Una de las principales características del benchmarking es que se configura como un "modelo que busca aprender de los otros identificando y mejorando procesos ya establecidos"¹⁴⁶por otras instituciones. En este sentido, el sistema de benchmarking refleja los tres estadios fundamentales de...